Pengaduan & Penyelesaian Sengketa

1. Siapa Menjual, Siapa Menyediakan Platform

Setiap toko di Joalin dimiliki dan dijalankan oleh penjualnya sendiri. Penjual itulah pihak yang menjual barang kepada kamu, dan pembayaranmu masuk ke rekening penjual tersebut. PT Joalin Pasar Nusantara (“Joalin”) menyediakan platform dan sistem pembayarannya, tetapi bukan pihak dalam jual beli itu.

Itu sebabnya langkah pertama selalu ke penjual, dan sebabnya ada batas yang jelas pada apa yang bisa Joalin lakukan. Bagian 5 menjelaskannya tanpa menutup-nutupi.

2. Cara Mengajukan Pengaduan

Langkah 1. Hubungi tokonya. Kontak penjual ada di halaman toko dan di email konfirmasi pesananmu. Sampaikan nomor pesanan, apa yang bermasalah, dan penyelesaian yang kamu minta. Sebagian besar selesai di sini, dan paling cepat.

Langkah 2. Kalau buntu, laporkan ke Joalin. Kamu bisa melapor kalau penjual tidak menanggapi dalam 3 hari kerja, atau kalau sudah menanggapi tetapi tidak ada titik temu.

Isi formulir di bawah. Nomor rujukan yang dijanjikan pada Bagian 3 dan 4 terbit langsung di layar, jadi kamu memegangnya sebelum ada orang yang membalas.

Kalau kamu lebih suka mengirim sendiri:

• Email: [email protected]. Lewat jalur ini nomor rujukannya kami kirim bersama konfirmasi, bukan terbit seketika.
• Atau lewat halaman kontak, termasuk WhatsApp.

Sertakan, supaya tidak bolak-balik:

• nama toko dan nomor pesanan;
• tanggal pesanan dan metode pembayaran;
• uraian masalahnya, dan bukti seperti tangkapan layar percakapan dengan penjual atau foto barang;
• penyelesaian yang kamu minta.

3. Tindak Lanjut

• Setiap pengaduan kami catat dan beri nomor rujukan, yang kami kirimkan kembali kepadamu. Pakai nomor itu untuk menanyakan perkembangannya.
• Pengaduan ditangani oleh tim dukungan Joalin, bukan balasan otomatis. Kalau perkaranya menyangkut pembayaran atau dugaan penyalahgunaan, perkara itu dinaikkan ke orang yang berwenang memutuskan di internal kami.
• Kami menghubungi penjual dan meminta penjelasannya, lalu menyampaikan hasilnya kepadamu secara tertulis, termasuk kalau hasilnya bukan yang kamu harapkan, beserta alasannya.

4. Jangka Waktu

• 2 hari kerja sejak pengaduan diterima: kami konfirmasi bahwa pengaduanmu masuk, dengan nomor rujukannya.
• 14 hari kerja: kami berusaha menuntaskan. Kalau perkaranya butuh waktu lebih lama, misal menunggu bukti pengiriman dari kurir, kami memberi tahu sebelum tenggat itu lewat berikut alasannya dan perkiraan waktunya.
• Kalau penjual tidak menanggapi kami sama sekali, itu sendiri merupakan dasar tindakan pada Bagian 5.

5. Apa yang Bisa dan Tidak Bisa Joalin Lakukan

Joalin tidak memegang uangmu. Saat pesanan dibayar, dananya masuk ke rekening penjual di penyedia pembayaran, bukan ke rekening Joalin. Karena itu Joalin tidak bisa begitu saja mengembalikan uangmu, dan kami memilih mengatakannya terus terang daripada menjanjikan sesuatu yang tidak bisa kami tepati.

Yang bisa kami lakukan:

• menghubungi penjual dan meminta pertanggungjawabannya;
• menjembatani sampai ada kesepakatan, dan mencatat hasilnya;
• menindak penjual yang melanggar Syarat & Ketentuan, termasuk menangguhkan atau menutup tokonya;
• membantu kamu menempuh jalur di luar Joalin pada Bagian 6, termasuk memberikan salinan catatan pesanan yang kami miliki.

Pengembalian dana atas produk diputuskan dan dijalankan oleh penjual sesuai kebijakan tokonya dan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Penjual dilarang mencantumkan klausul seperti “barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan”: Pasal 18 ayat (1) huruf c melarangnya dan ayat (3) menyatakannya batal demi hukum.

Pengembalian dana antara Joalin dan penjual, misalnya saldo dan paket kuota, diatur terpisah di Kebijakan Pengembalian Dana.

6. Kalau Belum Selesai Juga

Kamu berhak menempuh jalur di luar Joalin, dan kami tidak membatasinya:

• Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) di daerahmu;
• pengaduan konsumen kepada kementerian yang menyelenggarakan urusan perdagangan;
• gugatan melalui pengadilan di tempat kedudukanmu sebagai konsumen.

Menempuh salah satu jalur di atas tidak menghapus hakmu atas yang lain, dan tidak membuat pengaduanmu di Joalin ditutup dengan sendirinya.

7. Sengketa antara Penjual dan Joalin

Halaman ini mengatur pengaduan Pembeli. Sengketa antara Penjual dan Joalin, misalnya soal penagihan atau penangguhan toko, diatur pada Bagian 13 Syarat & Ketentuan.

8. Kontak

PT Joalin Pasar Nusantara
Jakarta, Indonesia
Email: [email protected]